《惠州市依托“惠民速辦”服務(wù)體系深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革工作方案》近日印發(fā)，圍繞訴求受理、分撥、辦理、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)水平、賦能政府治理六個(gè)方面部署18項(xiàng)具體任務(wù)，將改革舉措項(xiàng)目化、清單化、時(shí)限化。

　　工作方案提出，將以“惠民速辦”服務(wù)體系為基礎(chǔ)，以優(yōu)化流程、完善機(jī)制和深化人工智能應(yīng)用為切入點(diǎn)，以打造響應(yīng)更快速、分派更精準(zhǔn)、辦理更扎實(shí)、服務(wù)更溫暖、治理更主動(dòng)的新模式為目標(biāo)，把深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革、優(yōu)化“惠民速辦”服務(wù)體系納入重點(diǎn)工作，作為“一把手”工程推進(jìn)。

　　探索“碼上反映”

　　面對(duì)以往民生訴求渠道分散的痛點(diǎn)，工作方案明確，“惠民速辦”在整合98個(gè)渠道的基礎(chǔ)上，按照省里統(tǒng)一規(guī)范，再次排查摸底，把各級(jí)政府部門網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、APP及網(wǎng)格、媒體、視頻等民生訴求反映渠道，統(tǒng)一歸口整合至“惠民速辦”（12345熱線）平臺(tái)受理分辦，對(duì)不再保留的民生訴求渠道予以公告取消。同時(shí)，探索“碼上反映”，梳理整合全市公共服務(wù)二維碼資源，實(shí)現(xiàn)掃碼即填、數(shù)據(jù)直通，讓群眾和企業(yè)反映訴求更便捷。

　　歸口統(tǒng)一了，分派也要精準(zhǔn)。在優(yōu)化訴求分撥流程上，我市將依托市、縣（區(qū)）一體化事項(xiàng)管理系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)管理民生訴求事項(xiàng)清單。完善快裁快處機(jī)制，對(duì)承辦單位存在爭(zhēng)議的訴求快速裁定，確保訴求快速分撥，提升訴求分撥精準(zhǔn)度。同時(shí)，全面深化并行派單和跨級(jí)直派工作，深化人工智能在訴求分派中的應(yīng)用，提升智能分撥能力。

　　聯(lián)合推進(jìn)問題攻堅(jiān)

　　訴求分派得快，更要辦得扎實(shí)。根據(jù)工作方案，到2026年8月底，計(jì)劃出臺(tái)《惠州市“惠民速辦”民生訴求管理辦法》，深化首辦負(fù)責(zé)、疑難調(diào)處、監(jiān)督評(píng)價(jià)等機(jī)制應(yīng)用，為“惠民速辦”服務(wù)體系運(yùn)行提供制度支撐。在訴求處置規(guī)范方面，將完善渠道管理、受理分撥、事項(xiàng)管理、平臺(tái)管理和知識(shí)庫管理等制度規(guī)范，進(jìn)一步提升民生訴求服務(wù)體系的規(guī)范化水平。

　　此外，為確保辦理實(shí)效，我市將加強(qiáng)訴求工作研判，采取集體會(huì)診、聯(lián)合行動(dòng)，形成合力整體推進(jìn)問題攻堅(jiān)，推動(dòng)從“解決一件事”向“辦好一類事”轉(zhuǎn)變。

　　提升訴求服務(wù)體驗(yàn)，離不開多元主體的監(jiān)督。我市依托“惠民速辦”小程序?qū)崿F(xiàn)辦理全流程實(shí)時(shí)可查、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)短信提醒，保障群眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。探索開展“惠民速辦”開放日活動(dòng)，深化人大代表、政協(xié)委員“惠快拍”應(yīng)用，及時(shí)收集社會(huì)各界的意見建議。優(yōu)化多維評(píng)價(jià)督辦，將重辦不滿意、重復(fù)投訴等工單納入重點(diǎn)督辦，不斷推動(dòng)問題真解決，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　持續(xù)拓展惠企服務(wù)功能

　　工作方案提出，持續(xù)強(qiáng)化人工智能賦能，持續(xù)提升政府治理效能。加強(qiáng)歷史訴求數(shù)據(jù)梳理、標(biāo)注與分析，預(yù)判周期性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求，并與多部門建立信息共享與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，對(duì)苗頭性、傾向性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求及時(shí)推送、及早介入。深化訴求接、轉(zhuǎn)、辦全流程的大模型應(yīng)用，強(qiáng)化平臺(tái)能力，實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)訴求工單秒級(jí)智能分派。建設(shè)高質(zhì)量政務(wù)數(shù)據(jù)集，探索“智能體+人工協(xié)同”服務(wù)新模式，為政府前瞻治理、主動(dòng)治理提供有力支撐。

　　如何增強(qiáng)服務(wù)能級(jí)，持續(xù)提升訴求服務(wù)水平？工作方案明確，持續(xù)拓展“惠民速辦”惠企服務(wù)功能，打造服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目、“四上企業(yè)”、個(gè)體工商戶等市場(chǎng)主體全方位服務(wù)體系。通過輪訓(xùn)、送課上門、案例復(fù)盤等方式，常態(tài)化培訓(xùn)各級(jí)工作人員，并針對(duì)短板單位進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)。組建由業(yè)務(wù)骨干、行業(yè)專家、市民代表組成的特色智庫，為疑難問題研判處置和制度創(chuàng)新提供參考支撐，不斷提升訴求服務(wù)的綜合能力和水平。

記者葉麗莎