1

115426****@qq.com

12345熱線是否有監(jiān)督職能部門的職責(zé)？是否只是達到一個傳達百姓訴求給相應(yīng)職能部門作用？等等。

部分

采納

 新的《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》將設(shè)置效能監(jiān)督條款、督辦機制和考核機制，推動職能部門履職盡責(zé)。

2

龐**

建議增加在市委市政府網(wǎng)站、微信公眾號定期數(shù)據(jù)公示，讓廣大人民群眾都參與到市政服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)督中來等等。

部分

采納

新的《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》設(shè)置了有關(guān)社會公眾監(jiān)督條款，并將在日常工作中加強宣傳推廣。

3

劉*

第十五條【辦結(jié)規(guī)范】中僅由承辦單位提交辦結(jié)申請不夠妥當(dāng)。建議增加訴求人確認辦結(jié)的環(huán)節(jié)；個人訴求中心尚無滿意度評價模塊等。

部分

采納

辦結(jié)申請?zhí)峤缓螅罕娍筛鶕?jù)職能部門答復(fù)意見做出評價，如不滿意答復(fù)結(jié)果可評價為不滿意或重新提交訴求，說明情況要求重新辦理。12345熱線將督促職能部門跟進處置。關(guān)于個人訴求中心無滿意度評價模塊問題，我們將后續(xù)在技術(shù)方面升級完善，進一步方便廣大市民。

4

無

對時效性希望能夠更加具體一些

采納

關(guān)于辦理時限，辦法廣泛參考了我省各地市以及省管理辦法相關(guān)要求，結(jié)合我市實際擬定。在第十三條、十六條簽收、回退等環(huán)節(jié)，相比省的要求，已壓縮50%辦理時限，進一步提升我市熱線效能。

5

鐘*、曾*等等

處理問題的效率不佳，不能當(dāng)天或隔天就把問題解決嗎，需要等那么一個1至15天來處理問題。處理時效太慢了，一個月時間，才收到一個答復(fù)

部分

采納

關(guān)于辦理時限，辦法廣泛參考了我省各地市以及省管理辦法相關(guān)要求，結(jié)合我市實際擬定。在第十三條、十六條簽收、回退等環(huán)節(jié)，相比省的要求，已壓縮50%辦理時限，進一步提升我市熱線效能。另外，投訴舉報類工單，需要職能部門核查、協(xié)調(diào)、處理等，需要一定時限辦理，因此設(shè)置了10-15個工作日，因特殊情況需要可申請延期。

6

陳*

如何辨別惡意投訴，如何防止惡意投訴，如何應(yīng)付惡意投訴

解釋

管理辦法在接訴規(guī)范等明確了不得無正當(dāng)理由占用熱線資源等；同時，在第七條【受理】條款明確了惡意投訴不納入受理事項及第十八條【履責(zé)意見】明確了承辦單位履責(zé)主張。

7

無

請12345平臺重點關(guān)注投訴內(nèi)的問題；多注重投訴類問題的人民滿意率，以及不滿意的案件數(shù)量；對于反復(fù)投訴，群眾反映非常強烈的問題，請務(wù)必落地解決。

采納

管理辦法在第十四條【辦結(jié)規(guī)范】、考核評價章節(jié)針對不滿意回訪、效能監(jiān)察、督辦、考核做了明確規(guī)定，推動群眾訴求有效處置答復(fù)。

8

艾*

公開市民對問題回復(fù)的滿意度評價；滿意度和反映問題的多少列入政府部門的考核指標(biāo)；監(jiān)督單位對長期反映的同一問題應(yīng)主動關(guān)注，介入督辦；接線員需要加強專業(yè)培訓(xùn)。

部分

采納

管理辦法在考核評價章節(jié)針對不滿意回訪、效能監(jiān)察、督辦、考核做了明確規(guī)定，推動群眾訴求有效處置答復(fù)。待管理辦法出臺后，將推動12345熱線相關(guān)指標(biāo)納入考核體系。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升話務(wù)員水平。

9

網(wǎng)友：36329**

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，同一個訴求事項會有多次通過12345熱線來反映的問題，說明相關(guān)處理部門并未切實合理的處理訴求人所反映的問題，上級部門是否有就該問題進行切實的核查和回訪？是否有核查和回訪的詳細制度？是否有相關(guān)監(jiān)察制度和部門來規(guī)定和審核這些事項？

部分

采納

管理辦法在第十四條【辦結(jié)規(guī)范】、考核評價章節(jié)針對不滿意回訪、效能監(jiān)察、督辦、考核做了明確規(guī)定，推動群眾訴求有效處置答復(fù)。