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　　2025年7月1日，“惠民速辦”平臺正式上線。作為市政府2025年十大工程和民生實事之一，“惠民速辦”服務體系以12345熱線為依托，圍繞“1111”工作思路構建，即“整合一個線上訴求渠道、建設一個統一調度平臺、制定一套職責清單、完善一套工作機制”，推動民生訴求服務從“接得住”向“辦得快、辦得好、辦得實”全面升級。

　　一、明確職責邊界。編制“一目錄兩清單”（民生訴求事項目錄、職責清單、實施清單），涵蓋經濟調節、市場監管、社會管理等6大類千余項具體事項，并細化為市縣級萬余條實施清單，確保訴求“有人管、有人辦”。同時建立動態調整機制，持續提升分撥精準度。

　　二、優化運行機制。一是渠道統一化。整合歸并全市各單位共308個分散訴求渠道，打造“惠民速辦”門戶網站、微信小程序、12345熱線“三端合一”的統一入口，徹底改變以往群眾訴求“多頭找、反復跑”的局面，實現“一端受理、一網通辦”。二是調度智能化。依托DeepSeek等AI大模型技術，自動識別訴求類型、精準分派責任單位，有效提升分撥準確率。三是操作便捷化。市民可像“查快遞”一樣實時查看處置進度，并對辦理結果進行多維度評價。四是預警前置化。平臺對接“惠云眼”，主動識別疑似民生訴求，推動治理模式由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

　　三、構建制度體系。構建“1+5+5”制度規范框架，包括1個《民生訴求服務管理暫行規定》、5項工作機制（快速響應、首辦負責、疑難調處、監督評價、不合理不合規訴求評議）和5項工作規范（渠道、受理分撥、事項、平臺、知識庫管理）。特別是“首辦負責制”“鎮街吹哨、部門報到”“疑難爭議調處”等機制落地應用，有效破解職責交叉和推諉扯皮問題。

　　四、強化聯動協作。一是深化政媒聯動，持續與惠州電臺“行風熱線”專欄合作，及時報送典型案例，打造“12345熱線+政媒融合”的宣傳監督模式。二是提升警情協同效能，持續強化12345與110的聯合作戰能力，實現話務聯動與警單接收，有效緩解非警務警情占用警力資源。三是加強部門協同，與社保、醫保等高頻率業務部門，戶政、車管等政務服務窗口，以及城管、商務等部門建立緊密聯動與知識共享，實現咨詢業務高效精準解答。四是推進線上線下融合宣傳，線下依托戶外大屏、社區嵌入實現全域覆蓋，觸達超百萬居民；線上通過“惠州12345”微信視頻號每周發布政策解讀短視頻，使其成為群眾了解政策的重要窗口。