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　　ODR是Online Dispute Resolution的簡稱，中文意思就是在線消費(fèi)糾紛解決。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，市場監(jiān)管總局在全國12315平臺建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決（Online Dispute Resolution，以下簡稱“ODR”）系統(tǒng)。

　　ODR企業(yè)是指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)者糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。ODR企業(yè)可在市場監(jiān)管部門介入前，通過全國12315平臺與消費(fèi)者溝通互動，直接在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛，有利于建立和諧的消費(fèi)關(guān)系。

　　一、ODR企業(yè)的作用

　　實(shí)現(xiàn)了政府搭臺，企業(yè)維權(quán)，直接在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛、建立和諧消費(fèi)關(guān)系，大大減少維權(quán)成本。

　　（一）對消費(fèi)者來說，通過全國12315平臺的網(wǎng)站、APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等入口，并在頁面中勾選“ODR企業(yè)享受更快更高效的維權(quán)服務(wù)”選項，維權(quán)信息就會直接被發(fā)送給ODR企業(yè)，直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛。

　　（二）對企業(yè)來說，減少了中間環(huán)節(jié)的溝通成本，將消費(fèi)糾紛化解在源頭。企業(yè)可以利用平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行在線匯總、分析消費(fèi)者投訴情況，便于企業(yè)更好加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作。同時，也充分體現(xiàn)企業(yè)在客戶投訴處理方面的服務(wù)效能，降低調(diào)解成本，減少企業(yè)自身的負(fù)面影響。

　　（三）對市場監(jiān)管部門來說，落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是實(shí)現(xiàn)社會共治的一大舉措。

　　二、企業(yè)怎么使用ODR

　　ODR企業(yè)通過登錄全國12315平臺，及時查看、接收消費(fèi)者投訴，并根據(jù)企業(yè)內(nèi)部處理機(jī)制，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。但企業(yè)與消費(fèi)者達(dá)成的和解協(xié)議不得違背有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

　　三、消費(fèi)者怎么使用ODR

　　通過全國12315平臺的網(wǎng)站、APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等入口，并在頁面中勾選ODR企業(yè)享受更快更高效的維權(quán)服務(wù)選項，維權(quán)信息就會直接被發(fā)送給ODR企業(yè)。市場監(jiān)管部門會對直接發(fā)送給ODR企業(yè)的維權(quán)信息做全流程監(jiān)管工作。

　　四、如何成為“ODR”企業(yè)

　　企業(yè)可由轄區(qū)市場監(jiān)管部門推薦，或自愿向轄區(qū)市場監(jiān)管部門申請成為“ODR”企業(yè)。轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核后，在全國12315平臺為其開通賬號及用戶權(quán)限。