《惠州市依托“惠民速辦”服務體系深化12345熱線平臺“即接即辦”改革工作方案》近日印發，圍繞訴求受理、分撥、辦理、服務體驗、服務水平、賦能政府治理六個方面部署18項具體任務，將改革舉措項目化、清單化、時限化。
工作方案提出，將以“惠民速辦”服務體系為基礎，以優化流程、完善機制和深化人工智能應用為切入點，以打造響應更快速、分派更精準、辦理更扎實、服務更溫暖、治理更主動的新模式為目標，把深化12345熱線平臺“即接即辦”改革、優化“惠民速辦”服務體系納入重點工作，作為“一把手”工程推進。
探索“碼上反映”
面對以往民生訴求渠道分散的痛點，工作方案明確，“惠民速辦”在整合98個渠道的基礎上，按照省里統一規范，再次排查摸底，把各級政府部門網站、公眾號、小程序、APP及網格、媒體、視頻等民生訴求反映渠道，統一歸口整合至“惠民速辦”（12345熱線）平臺受理分辦，對不再保留的民生訴求渠道予以公告取消。同時，探索“碼上反映”，梳理整合全市公共服務二維碼資源，實現掃碼即填、數據直通，讓群眾和企業反映訴求更便捷。
歸口統一了，分派也要精準。在優化訴求分撥流程上，我市將依托市、縣（區）一體化事項管理系統，動態管理民生訴求事項清單。完善快裁快處機制，對承辦單位存在爭議的訴求快速裁定，確保訴求快速分撥，提升訴求分撥精準度。同時，全面深化并行派單和跨級直派工作，深化人工智能在訴求分派中的應用，提升智能分撥能力。
聯合推進問題攻堅
訴求分派得快，更要辦得扎實。根據工作方案，到2026年8月底，計劃出臺《惠州市“惠民速辦”民生訴求管理辦法》，深化首辦負責、疑難調處、監督評價等機制應用，為“惠民速辦”服務體系運行提供制度支撐。在訴求處置規范方面，將完善渠道管理、受理分撥、事項管理、平臺管理和知識庫管理等制度規范，進一步提升民生訴求服務體系的規范化水平。
此外，為確保辦理實效，我市將加強訴求工作研判，采取集體會診、聯合行動，形成合力整體推進問題攻堅，推動從“解決一件事”向“辦好一類事”轉變。
提升訴求服務體驗，離不開多元主體的監督。我市依托“惠民速辦”小程序實現辦理全流程實時可查、關鍵節點短信提醒，保障群眾知情權和監督權。探索開展“惠民速辦”開放日活動，深化人大代表、政協委員“惠快拍”應用，及時收集社會各界的意見建議。優化多維評價督辦，將重辦不滿意、重復投訴等工單納入重點督辦，不斷推動問題真解決，提升服務體驗。
持續拓展惠企服務功能
工作方案提出，持續強化人工智能賦能，持續提升政府治理效能。加強歷史訴求數據梳理、標注與分析，預判周期性、風險性訴求，并與多部門建立信息共享與應急聯動，對苗頭性、傾向性、風險性訴求及時推送、及早介入。深化訴求接、轉、辦全流程的大模型應用，強化平臺能力，實現絕大多數訴求工單秒級智能分派。建設高質量政務數據集，探索“智能體+人工協同”服務新模式，為政府前瞻治理、主動治理提供有力支撐。
如何增強服務能級，持續提升訴求服務水平？工作方案明確，持續拓展“惠民速辦”惠企服務功能，打造服務重點項目、“四上企業”、個體工商戶等市場主體全方位服務體系。通過輪訓、送課上門、案例復盤等方式，常態化培訓各級工作人員，并針對短板單位進行專項輔導。組建由業務骨干、行業專家、市民代表組成的特色智庫，為疑難問題研判處置和制度創新提供參考支撐，不斷提升訴求服務的綜合能力和水平。
記者葉麗莎
