12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前段時(shí)間接到市民反映，惠城區(qū)有一名男子因糾紛登上塔吊欲輕生。12345熱線接訴后立即聯(lián)系屬地街道，協(xié)調(diào)公安、信訪、消防、醫(yī)院等單位到現(xiàn)場(chǎng)，該男子最終同意配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)解……我市今年將推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)列入十件民生實(shí)事，其中提到要加強(qiáng)12345與110雙線聯(lián)動(dòng)互通提效，推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化治理更加智慧高效。

　　記者近日從市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，為進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾的互動(dòng)渠道，提高為企便民服務(wù)水平，該局推動(dòng)12345熱線與110、119、120等緊急熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置緊急突發(fā)情況，逐步搭建起“集中統(tǒng)一、分類(lèi)處置、各方聯(lián)動(dòng)、便捷高效”的公共服務(wù)體系。

　　精準(zhǔn)分流為民服務(wù)更高效

　　“12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)多次組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)梳理聯(lián)動(dòng)情況，并對(duì)聯(lián)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步研討，明確訴求處置流程，推動(dòng)形成合理分流非警務(wù)求助、高效協(xié)同部門(mén)履職的社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，我市去年在全省率先完成12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)互聯(lián)互通工作，今年來(lái)，進(jìn)一步健全了12345與110非警務(wù)警情分流轉(zhuǎn)辦、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、會(huì)商交流等工作機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。

　　對(duì)接聯(lián)動(dòng)可快速處置突發(fā)警情和聯(lián)動(dòng)處置非緊急民生訴求，筑牢民生底線。今年10月，有市民致電110反映，惠城區(qū)一個(gè)十字路口出現(xiàn)路面塌陷，存在安全隱患，要求盡快處理。

　　110接警后開(kāi)啟了聯(lián)動(dòng)處置。首先，110立即指派交警到場(chǎng)擺放警示牌圍擋塌陷區(qū)，進(jìn)行應(yīng)急安全處置，同步將警單通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)至12345熱線。12345熱線接訴后立即聯(lián)動(dòng)市市政園林事務(wù)中心進(jìn)行處置。最終，市市政園林事務(wù)中心反饋塌陷路段已回填，同時(shí)協(xié)調(diào)市排水管理中心加強(qiáng)對(duì)塌陷點(diǎn)的觀察檢測(cè)，保證管道設(shè)施完好，保障市民出行安全。

　　除了緊急情況外，12345熱線重點(diǎn)加強(qiáng)公安部門(mén)的戶(hù)政、車(chē)駕管等非緊急訴求知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，通過(guò)業(yè)務(wù)梳理和專(zhuān)題培訓(xùn)，對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率，有效緩解業(yè)務(wù)政策咨詢(xún)占用110緊急熱線資源的情況，共同提升惠州政務(wù)服務(wù)效能。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，12345與110話務(wù)聯(lián)動(dòng)1495次，其中110呼叫轉(zhuǎn)入12345熱線231次，12345熱線呼叫轉(zhuǎn)入110共1264次，工單警單聯(lián)動(dòng)10660宗。

　　由個(gè)體治理轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)治理

　　我市自2019年起開(kāi)展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區(qū)）的12345政府熱線體系，實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運(yùn)行模式。

　　今年9月起施行的《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，規(guī)范了訴求事項(xiàng)的全流程閉環(huán)管理，明確12345熱線的受理范圍，科學(xué)設(shè)計(jì)訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。

　　“我們將按照《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，建立健全12345熱線聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，以解決個(gè)案為切入口帶動(dòng)批案高效解決，從個(gè)體治理向系統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，惠州基本形成12345熱線推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。

　　據(jù)悉，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局接下來(lái)將緊緊圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的工作目標(biāo)，從健全完善協(xié)同配合機(jī)制、合力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提高市域治理能力出發(fā)，以推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機(jī)制順暢高效為支撐，以提高訴求響應(yīng)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意度為重點(diǎn)，全面建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、智慧賦能、高效便捷的12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。

　　記者劉建威 通訊員林徐慧 廖漢彬